Ayudamos a empresas en LATAM a unir sus canales de atención, optimizar recursos y mejorar la experiencia del cliente para aumentar ventas y productividad.
Misión del rol:
Responsable de la resolución de solicitudes de servicio de mayor complejidad a nivel funcional, asegurando la correcta configuración y funcionamiento de acuerdo con los procesos de negocio de los clientes. Gestiona problemas e incidentes críticos. Además, se encarga de la Gestión de Cambios, asegurando que los mismos se realicen de manera controlada y mitigando los riesgos.
También realiza tareas de Soporte Técnico N2 en los casos más complejos, trabajando estrechamente con los equipos de Soporte N1, Microinformática, Desarrollo e Infraestructura.
Se enfoca en el cumplimiento de los SLA y en la mejora continua del servicio, analizando y optimizando procesos
para garantizar una mayor eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
Funciones:
● Resolver Solicitudes de Servicio de complejidad a nivel funcional.
● Gestión de incidentes y problemas.
● Coordinar la Gestión de Cambios, colaborando estrechamente con otros equipos.
● Realizar tareas de Soporte Técnico N2, resolviendo incidencias y configuraciones más complejas.
● Documentar todas las actividades y acciones realizadas en el sistema de tickets, manteniendo a los usuarios informados sobre el estado de sus solicitudes.
● Documentar procesos de solución y mantener actualizados los registros de incidentes y problemas. Generar reportería solicitada.
● Colaborar en las iniciativas de mejora continua, participando en la revisión de procesos y procedimientos internos.
Skills excluyentes:
● Al menos 3 años de experiencia en soporte resolviendo tickets en aplicaciones (SaaS).
● Conocimientos avanzados en extracción, lectura y comprensión de logs: Análisis detallado de logs de aplicaciones y servicios web para diagnóstico y resolución de problemas.
● Conocimientos de arquitectura web: Protocolos HTTP/HTTPS.
● Conocimientos generales de Bases de Datos.
● Conocimientos generales de API Troubleshooting.
● Conocimientos avanzados de Troubleshooting: Resolución de problemas complejos.
● Título universitario en Análisis de Sistemas, Ingeniería Informática o carreras afines.
Skills deseables:
● Conocimientos de ITIL: Gestión de incidentes, problemas y cambios bajo buenas prácticas y metodologías ITIL.
Habilidades requeridas:
● Capacidad de análisis y resolución de problemas.
● Comunicación efectiva.
● Trabajo en equipo y colaboración.
● Adaptabilidad y flexibilidad.
● Orientación al cliente.
● Enfoque en la mejora continua.
Beneficios:
● Kit de bienvenida.
● Día de cumpleaños.
● Prepaga.
● Clases de inglés o portugués durante la jornada laboral.
¡Y mucho más!
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